طبق مدل گفتار-کردار-پندار (Say-Do-Make)، نیازهای انسان را در سه سطح می توان کشف کرد:
- سطح گفتار (Say)
مردم در این سطح توسط ابزاری مانند پرسشنامه و مصاحبه، نیازها و خواسته های خود را در سطح کلام و بیان ابراز می کنند. این سطح از نیازها، سطحی ترین حد کشف نیاز است.
- سطح کردار یا رفتار (Do)
نیازها و خواسته های عمیق تر مردم، در این سطح توسط ابزاری مانند مشاهده، استخراج می شود.
- سطح پندار (Make)
عمیق ترین سطح کشف نیاز/خواسته انسان بوسیله ابزارهای مانند پروب (کاوشگر) و جلسات/ابزار مولد (Generative Sessions/Tools) قابل استخراج است. در این سطح بعضا مردم از نیازها و خواسته هایشان بی اطلاع هستند.
نکته مهم: دسترسی به سطوح پندار نیاز مخاطب، رمز موفقیت کسب و کارهای بزرگ بوده و هست. در طراحی کسب و کار، کشف سطوح گفتار و کردار لازم است اما کافی نیست!
منبع: کتاب Convivial Toolbox by Pieter Stappers & Elizabeth Sanders